Toyota es una de las marcas que más autos vende en todo el mundo, pero en el Mercosur todavía está muy lejos de lograr el mismo resultado. Por eso el Etios es tan importante para la compañía, que vivió el lanzamiento de esta semana en la Argentina como un verdadero hito en su historia (ver apuntes del evento).

El Etios es el primer auto chico de Toyota fabricado en el Mercosur y se lanzó a la venta con dos tipos de carrocerías: Hatchback y Sedán (ver equipamiento y precios).

En este momento se encuentra en el garage de Autoblog un Etios Sedán XLS. Es la versión más cara de la gama, con un precio de 106.200 pesos.

En esta introducción a la prueba de manejo, vamos poner el foco en la estrategia de postventa que Toyota quiere implementar para el Etios en la Argentina.

El servicio de postventa –es decir, la atención que recibe el cliente después de haber comprado un auto- es uno de los valores menos tangibles del negocio automotor. Antes de comprar un vehículo, vos podés saber si el diseño te gusta o no. Si el equipamiento es completo o pobre. Incluso, gracias a pruebas de choque como las de LatinNCAP, podés saber si es un auto seguro o no (ver crash test del Etios).

Pero difícilmente puedas saber si ese amable vendedor, que te entregó el auto ayer con una amplia sonrisa, te va a atender el teléfono con la misma cortesía dentro de un mes. O si en el service de los 20 mil kilómetros van a tratar a tu auto con la misma dedicación con la que contaron el dinero que acabaste de pagar.

El prestigio del servicio de postventa de una automotriz es un valor que puede tardar décadas en construirse. Y que, con políticas equivocadas, se puede derrumbar sólo en cuestión de meses.

Toyota conoce bastante del tema, porque su servicio de postventa es uno de los puntos más apreciados por los clientes de la marca. En el mercado hay competidores que ofrecen productos más modernos, con mejores diseños, mayor equipamiento y tecnologías más sofisticadas. Pero, en la última década, el prestigio de la postventa de Toyota Argentina alcanzó un rango casi mitológico (aunque hay experiencias individuales que señalan que aún está muy lejos de ser perfecto).

La idea de Toyota Argentina es repetir con el Etios la estrategia que ya implementó con la Hilux y el Corolla. El auto popular fabricado en Brasil tal vez no tenga el diseño más atractivo, pero desembarcó en el mercado con un precio de preventa muy tentador. La mejor demostración de ello son las 3.500 unidades reservadas durante el período de preventa.

Y todos los clientes que reservaron un Etios recibirán un obsequio al retirar sus unidades. Se trata de una sorpresa que, justamente, estará relacionada con la postventa: Toyota les bonificará por completo los servicios de mantenimiento de los 10 mil y 20 mil kilómetros (el de 1.000 km es gratis para todos). Además, los vendedores tendrán la excusa de mostrarles el catálogo de accesorios, obsequiándoles un juego de tuercas de seguridad para las ruedas.

El costo de estas bonificaciones no será absorbido por los concesionarios. Será asumido por Toyota Argentina.

En la presentación realizada esta semana en Puerto Madero, la marca también dedicó varios minutos para hablar del servicio de postventa, al informar el costo de los trabajos de mantenimiento programados para el Etios: 890 pesos para los 10 mil kilómetros, 1.190 pesos para los 20 mil y 890 para los 30 mil.

También publicó una lista de precios oficiales para varios repuestos, con la idea de que no haya abusos por sobrefacturación en concesionarios pícaros: capot, 1.675 pesos; filtro de aceite, 57 pesos; óptica delantera, 1.379 pesos; filtro de aire, 130 pesos; paragolpes delantero, 1.585 pesos; paragolpes trasero, 1.483 pesos.

Por último, el Etios se convirtió en el segundo auto de la Argentina -con precio base por debajo de los 100 mil pesos- en ofrecer una garantía de tres años o 100 mil kilómetros. Hasta ahora, ese era un detalle exclusivo del Renault Clio Mío (leer crítica).

Con el Etios, Toyota planea aumentar su participación en el mercado nacional. Con políticas de postventa como ésta, queda claro que, además, su objetivo es conquistar como usuario fiel de la marca a cada nuevo cliente que consiga. Es decir, quieren agrandar la familia de fanáticos Toyoteros.

La crítica completa del Etios se publicará la semana que viene.

C.C.

En el garage de Autoblog: Toyota Etios Sedán
En el garage de Autoblog: Toyota Etios Sedán

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