El 6 de noviembre, se difundió el caso de un Chevrolet Onix Plus -el flamante modelo de General Motors fabricado en Brasil- que se quemó por completo en el estado de Piauí.

Fue una noticia de fuerte impacto en todos los países donde se venderá este modelo, incluyendo a la Argentina, donde su lanzamiento está previsto para este verano.

Esta noche, trascendió una carta que el ejecutivo argentino Carlos Zarlenga (presidente de GM Sudamérica) le envió a los concesionarios Chevrolet de Brasil.

Autoblog accedió a una copia de ese texto. A continuación, se publica la carta original y una traducción.

Allí Zarlenga explica cómo se enteró del incendio, cuál fue la causa y cómo procedió la empresa ante esta crisis, donde intervinieron hasta ingenieros de la casa matriz de Detroit.

Los 7.000 Onix Plus que se entregaron hasta este momento en Brasil están siendo sometidos a un recall. En este llamado a revisión se instalará un nuevo software de gestión del motor. Los clientes recibirán, mientras tanto, un auto sustituto sin cargo.

Para saber más sobre el incendio del Onix Plus en Brasil se recomienda leer esta nota.

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TRADUCCIÓN Carta de Carlos Zarlenga (Presidente de GM Sudamérica) a la red de concesionarios Chevrolet en Brasil

Como todos saben, un Onix Plus se incendió la semana pasada en el estado de Piauí y ese incidente fue ampliamente cubierto en la prensa y en las redes sociales.

Muchos de ustedes me pidieron que les proporcionara una actualización sobre la situación, y me hubiera gustado hacerlo antes; pero cuando ocurre un evento crítico, en GM nos enfocamos en nuestras prioridades clave: la seguridad y el cliente.

Me gustaría compartir con ustedes el enfoque que tomamos en los últimos días.

La semana pasada, mientras viajaba a Ecuador, me enteré de un incendio de un Onix Plus que tuvo lugar en el estado de Piauí el 29 de octubre. Aunque la noticia era preocupante, había poca información adicional en ese momento. No sabía qué causó el incendio, si fue causado por algo relacionado al automóvil o no.

Acabábamos de lanzar este automóvil y estábamos convencidos que habíamos realizado todo el trabajo necesario para desarrollarlo. En mi mente, inmediatamente surgieron estas preguntas: ¿Fue un accidente? ¿Se dañó el auto antes del incendio? ¿El combustible fue adulterado? ¿O fue el producto? ¡Mi principal preocupación era asegurarme de que nuestros clientes estuvieran seguros! Y así, decidí averiguar rápidamente qué causó el incendio.

No estaba solo en tener esas preguntas en mente. El liderazgo de Manufactura y Seguridad del producto también tenía las mismas preguntas en sus cabezas. Sin perder tiempo, tres ingenieros se subieron a un avión y volaron de inmediato a la ubicación del incendio. El equipo de Ingeniería llegó e inmediatamente se puso a trabajar. El viernes tomaron posesión del automóvil y comenzaron a analizarlo. Hablaron con el cliente. Entrevistaron al vendedor. Verificaron las estaciones de combustible cercanas.

Como pueden imaginar, su tarea fue muy complicada porque el automóvil había sido destruido y necesitábamos encontrar hechos para encontrar la causa raíz. El sábado, nos enteramos de que en la misma región dos Onix Plus más presentaban un problema en sus motores.

Recogimos esos autos de inmediato y nos pusimos a trabajar durante el fin de semana festivo. Para el martes por la mañana, 5 de noviembre, solo unos días después de enterarnos del primer incidente, el equipo de ingeniería había identificado el problema: bajo ciertas condiciones específicas, el software de administración del motor podía enviar una señal incorrecta al motor, lo que eventualmente podría conducir a una falla del motor. Aunque esta condición hace que se ilumine un indicador de luz de advertencia en el panel de instrumentos y le dice al conductor que algo está mal, un conductor que continúa operando el automóvil podría dañar el motor y de ese daño podría ocurrir un incendio.

El martes al comienzo del día, el equipo de ingeniería compartió con el equipo de liderazgo senior y conmigo lo que habían encontrado. Incluso si el riesgo se limitara a operar el automóvil en condiciones específicas, no dudamos ni un minuto: teníamos que hacer el recall del producto, arreglarlo y hacer lo correcto para que nuestros clientes garanticen su seguridad.

Aunque todavía no teníamos una solución desarrollada en ese momento, el Comité de Seguridad decidió inmediatamente hacer el recall de los vehículos. No nos importó que la ley en Brasil nos permitiera más tiempo para continuar nuestra investigación y anunciar el recall. Decidimos movernos lo más rápido posible porque era lo correcto. Más tarde, el 5 de noviembre, enviamos la documentación a las autoridades y a todos nuestros concesionarios.

Esto fue solo el comienzo. Queríamos que todos los autos que estaban en manos de los clientes regresaran a los concesionarios, y muy rápidamente. En ese momento, de todos los automóviles que habíamos fabricado, había aproximadamente 7000 automóviles que ya habían sido entregados a los clientes. Y entonces nos enfrentamos a otro desafío: ¿cómo los recuperamos lo más rápido posible?

Lo primero que se debe hacer es preparar al equipo, porque la ejecución solo ocurre cuando los equipos están listos. Llamé a nuestro Director de Experiencia del Cliente, que estaba en un entrenamiento en Detroit, y le dije: "Corré al aeropuerto y subí a un avión de regreso a São Paulo en este momento, ¡el entrenamiento puede esperar!".

Lo hizo y regresó a São Paulo a la mañana siguiente. En el camino, él y su equipo ya estaban planeando cómo hacer esto, la clave: nuestra red de concesionarios.

Nuestro liderazgo de Experiencia del Cliente diseñó un plan donde cada persona de ventas de GM sería responsable de los concesionarios en su distrito, recibiría una lista con cada número de VIN vendido en esos concesionarios y juntos llamarían personalmente a cada cliente. Comenzaron el proceso el 6 de noviembre.

Al día siguiente, un notable 80% de los clientes habían sido contactados y el 34% de los autos ya habían sido devueltos a los concesionarios. Para cuando lean esta nota, probablemente todos los clientes hayan sido contactados y muchos más automóviles hayan sido entregados a los concesionarios.

Este logro notable, solo unos pocos días después del incidente, fue posible solo porque tenemos la mejor red de concesionarios en el país y trabajamos en equipo.

Además, le dimos a cada cliente afectado un auto de alquiler para que lo utilizara hasta que se actualizara el software de Onix Plus y se le devolviera su auto.

Por supuesto, debido a que tomamos la decisión de hacer el recall de los vehículos, sabíamos que necesitábamos identificar rápidamente la solución para que esos autos volvieran a rodar lo antes posible. Por lo tanto, al mismo tiempo que estábamos contactando al cliente, el equipo de ingeniería se mantuvo trabajando día y noche para desarrollar la actualización para el software. El equipo recibió el apoyo de los niveles más altos de la organización de ingeniería global de GM en América del Norte.

Para el jueves 7 de noviembre, el equipo de ingeniería confirmó que habían desarrollado la actualización del software y comenzaron a probarlo a fondo para validarlo. Esperamos en los próximos días lanzar esa actualización de software a la red de concesionarios, para que puedan actualizar todos los autos que hemos vendido.

En mi opinión, la lección aquí es que incluso en una empresa como GM que tiene los estándares más altos y rigurosos, pueden ocurrir problemas imprevistos; lo que importa es cómo reaccionamos ante ellos.

Tenemos valores muy arraigados, y nuestro CEO ha establecido una cultura muy clara en toda la organización global que el cliente y la seguridad son siempre lo primero. Pero los valores solo tienen significado cuando se ponen a prueba.

Esta situación fue una prueba de nuestros valores e integridad. Cada uno de ustedes estuvo a la altura del desafío y vivió nuestros valores, demostrando todo lo bueno que tiene esta empresa. Gracias

Carlos Zarlenga
Presidente y Director Ejecutivo
General Motors Sudamérica

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CARTA ORIGINAL EN PORTUGUÉS

Incendio en el nuevo Chevrolet Onix Plus: la carta que GM le envió a los concesionarios para explicar el problema
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Incendio en el nuevo Chevrolet Onix Plus: la carta que GM le envió a los concesionarios para explicar el problema

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Incendio en el nuevo Chevrolet Onix Plus: la carta que GM le envió a los concesionarios para explicar el problema