Esta semana, el Grupo PSA llamó a revisión a los propietarios de los Peugeot 208 y Citroën C3 en la Argentina. Fue para efectuar un control del circuito de alimentación del limpiaparabrisas (ver unidades afectadas).

Fue lo que se llama, en la jerga de la industria automotriz, un recall: una campaña que convoca a los talleres de servicio a los propietarios de determinados modelos de autos, para realizar un mantenimiento preventivo. Las causas pueden ser variadas: una pieza defectuosa, una falla en los controles de calidad o una mejora en algún dispositivo de seguridad.

Todas las automotrices presentes en la Argentina realizan recalls. Pero no todas los hacen públicos. Desde hace once años, Autoblog es el único medio de la Argentina que publica, difunde y archiva los recalls que las automotrices dan a conocer con avisos en los diarios o en internet (ver sección especial).

Sin embargo, no todos los usuarios de autos del país saben lo que es un recall. Y, peor aún, casi el 20% de los autos convocados por un llamado a revisión no acude a la cita en el taller para realizar esa reparación.

“Los llamamos, les enviamos cartas, les mandamos mails, pero no vienen”. Quien cuenta esto es Juan Carlos Risolino, director de Postventa del Grupo PSA en la Argentina.

Risolino es el responsable del Servicio al Cliente de las marcas Peugeot, Citroën y DS en nuestro país. Ayer se realizó en Pilar la habitual competencia anual para elegir a los mejores técnicos de postventa del país. Son las llamadas “Olimpíadas” de Peugeot y “Crosiere du Chevron”, de Citroën.

Autoblog aprovechó la oportunidad para entrevistar a Risolino y responder algunas preguntas frecuentes, para conocer más acerca de estos llamados a revisión.

-¿Qué es un recall?
-Todos los fabricantes de autos tenemos una responsabilidad con el producto que entregamos a nuestros clientes. Esta responsabilidad excede el simple alcance o vigencia de una garantía. Un recall es un llamado a revisión de una unidad –sin importar su antigüedad- para prevenir problemas causados por el desgaste prematuro o una falla en los controles de calidad de alguna pieza del vehículo.

-¿Los recalls se realizan sobre cualquier tipo de falla detectada?
-Sí, pero especialmente estos llamados se hacen con las piezas que puedan afectar a la seguridad del vehículo. En estos días hicimos el recall de los Peugeot 208 y Citroën C3, que afectaba a los limpiaparabrisas, una pieza importante de seguridad, que puede afectar la visibilidad del conductor (ver unidades afectadas).

-¿Los recalls tienen algún costo para el cliente?
-No, siempre son gratuitos. Y no tienen vencimiento: una vez que se inicia una campaña de recall, no finaliza hasta que se repararon todas las unidades afectadas.

-¿Cómo se contacta a los clientes afectados por un recall?
-Se les envía una carta a su domicilio, se les envía a un mail a su casilla de correo electrónico y también se publican avisos en los diarios. ¿Por qué? Porque muchas veces los autos cambian de dueños y las marcas y los concesionarios no tienen contacto con el nuevo titular. El recall publicado en un diario permite tener un alcance y una difusión mayor de la campaña.

-¿De qué manera la marca sabe cuándo se completó un recall?
-Por medio de los módulos de la computadora que tiene cada auto, se lo conecta a un escáner y se obtiene todo el historial de reparaciones de ese vehículo. De esa manera, si un auto ingresa al taller para realizar la reparación sobre determinado recall, el sistema también revisa si esa unidad tiene pendientes campañas de reparación anteriores. Parte del servicio periódico de mantenimiento que se realizan con los autos de los clientes en los concesionarios consiste en saber si esa unidad cumplió con todos los recalls que pudo haber tenido a lo largo de su vida útil. Volviendo al ejemplo anterior, tal vez esa persona nunca tuvo problemas con el limpiaparabrisas, pero se le realiza la reparación de manera preventiva y sin costo.

-Muchas veces, los avisos de recall aclaran que la reparación es preventiva y que se realiza a pesar de que no se hayan detectado unidades que hayan presentado problemas. Entonces, ¿cómo descubrieron esa falla?
-En varias ocasiones, los pedidos de recall los inician los proveedores de una pieza del vehículo. Tal vez nosotros no detectamos problemas en las unidades de los clientes, pero en los ensayos de durabilidad que realizan los proveedores de manera constante, se detecta que determinada pieza puede tener un desgaste prematuro o una falla inesperada. Esto puede deberse a que hubo un error en los controles de calidad o a que el proveedor de la materia prima que utiliza esa autopartista cambió los componentes del material sin avisarle. En esos casos, mandamos a nuestros técnicos a investigar, se determina cuál fue la partida de unidades afectada y se realiza el recall.

-Si el dueño de un auto tiene dudas sobre posibles recalls para su unidad, de los cuales no se haya enterado, ¿qué debe hacer?
-Debe concurrir al concesionario oficial más cercano y solicitar un informe sobre las campañas de recalls que se realizaron para modelos como el suyo. En el concesionario le pedirán el número de chasis de la unidad, también llamado Número de VIN, y con sólo cargarlo en la computadora se sabrá si ese auto tiene alguna campaña pendiente. Tanto la consulta como la reparación programada que se realiza son sin cargo para el cliente.

-¿Se puede hacer esta consulta sin ser el propietario del auto?
-Sí, sólo hace falta tener el número de chasis. Para quienes vayan a comprar un auto usado, por ejemplo, nosotros recomendamos que consulten en un concesionario antes de realizar la operación. Con el número de chasis se puede obtener el historial de servicios de mantenimiento que se hicieron sobre esa unidad, se puede saber si hay campañas de recall pendientes y hasta determinar si existe alguna sospecha sobre el kilometraje declarado por el actual propietario del vehículo. Si ese auto pasó por el servicio de postventa, todos esos datos quedan registrados y archivados en nuestro sistema.

-¿El recall varía en función de si está vigente o no la garantía del vehículo?
-No, no tienen ninguna relación. Nosotros como fabricantes somos responsables de ese vehículo a lo largo de su vida útil. Si se determina que se debe realizar una reparación, sin importar la antigüedad o el kilometraje de la unidad, se hace el recall de manera gratuita.

-¿El recall también tiene un trasfondo legal? Es decir, ¿las automotrices realizan los llamados a revisión para prevenir posibles demandas de los clientes?
-No, porque muchas veces el recall de miles de autos termine saliendo más caro que la posible demanda de un solo cliente. Es un tema de responsabilidad de la marca, del proveedor de la pieza y del concesionario hacia el cliente. Toda la cadena es responsable.

-¿Cómo reacciona el usuario argentino cuando se lo convoca a un recall?
-Según nuestras estadísticas, el 80% de los usuarios concurre a los llamados a revisión. Después tenemos ese 20% que no quiere asistir al taller ni siquiera cuando lo convocamos de manera personal: los llamamos, les enviamos cartas, les mandamos mails, pero no vienen.

-¿Con qué argumentos esos clientes rechazan el llamado de la marca a realizar una reparación?
-Hay de todo, pero no deja de llamarme la atención que siempre haya gente que piensa que es un engaño: un argumento de la marca para cobrarle por un servicio. Y no es así, los clientes deben saberlo: los recalls son siempre gratuitos, sin ningún tipo de costo para el usuario más que el hecho de llevar el auto al concesionario y esperar a que se realice la reparación. Se otorgan turnos y se asignan días, para que el usuario pueda programar su agenda.

-Los recalls suelen estar asociados a piezas relacionadas con la seguridad de los autos, ¿pero también se hacen sobre otros tipos de componentes?
-Sí, los recalls más importantes son sobre piezas asociadas con la seguridad, pero si por ejemplo detectamos que el tapizado del asiento tiene un desgaste prematuro con respecto a lo programado, lo vamos a llamar igual a revisión.

Entrevista de C.C.

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¿Qué es un recall y por qué es importante para la seguridad de tu auto?
Ayer, el Grupo PSA realizó el concurso anual de postventa entre sus mejores técnicos del país.

¿Qué es un recall y por qué es importante para la seguridad de tu auto?
El certamen se realizó con técnicos de las marcas Peugeot y Citroën.

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