Desde Detroit (Estados Unidos) - Las oficinas centrales de General Motors en Detroit son muy parecidas a la Estrella de la Muerte, la maligna nave del Imperio, en la Guerra de las Galaxias. No es que haya Storm Troopers corriendo por los pasillos ni Darth Vaders en los puentes de mando. Pero el diseño y las proporciones de este complejo de cuatro torres de hasta 70 pisos -una verdadera mole concreto, con layout de laberinto- tienen mucho de la estética George Lucas.

El edificio lo construyó Ford Motor Company, se inauguró en 1977 (mismo año del estreno de Star Wars), y en 1996 lo compró GM, aprovechando una crisis ocasional de la marca del Óvalo ("¡matanga!"). Hoy, esas cuatro torres de GM son el faro y el símbolo de Detroit.

En ese edificio trabaja Mary Barra, la CEO de la compañía y fanática del Camaro. Y allí se encuentran las oficinas centrales de cada una de las divisiones de la automotriz, a nivel mundial.

Entre otras operaciones, en un piso muy cerca de las nubes, está el Comando Central de Social Media. Es la oficina que concentra las publicaciones de las diferentes marcas de GM en las redes sociales: Facebook, Twitter, Instagram, YouTube y más. Ahí se coordinan las acciones de comunicación con cada grupo de seguidores de las marcas Chevrolet, Cadillac, Buick, Opel, Holden, Vauxhall y GMC.

Esta oficina tiene mucha actividad cada vez que se lanza un nuevo modelo, pero está alerta todo el año, ante quejas y reclamos de los clientes.

Ya todo lo sabemos. Cuando tenés un problema con un auto, el camino correcto es llamar al Servicio de Atención al Cliente. Pero el camino más eficiente, en estos días, es hacer ruido en las redes sociales.

Por eso, en ese comando no sólo se encargan de publicar tweets con emojis y fotos con filtros instagrameros. También están atentos a lo que demandan los integrantes de las diferentes comunidades online.

Si alguna vez sospechaste que las automotrices tenían espías que escaneaban quejas y reclamos en foros y blogs, en Detroit lo pude confirmar: es posta, nos están leyendo. Tienen equipos de personas que se ocupan de esa actividad. Como los famosos y politizados CyberK o CyberPro, pero especializados en autos.

Lo pude confirmar la semana pasada, junto al grupo de periodistas argentinos que visitamos las oficinas de Social Media en Detroit. Y fue de una manera inesperada. Cuando proyectaban un Power Point clásico, con explicaciones para invitados, apareció como ejemplo de "influencer" un post de Autoblog. De Autoblog Argentina, este mismo sitio donde estás perdiendo el tiempo ahora (en lugar de estudiar o trabajar).

Era una nota sobre un nuevo servicio que puso en marcha GM Argentina, cuando se lanzó el Chevrolet Cruze: la entrega de un Cruze de reemplazo, cada vez que una unidad tenga que ingresar al taller por varios días, debido a algún problema o desperfecto (ver nota original).

Es un servicio muy habitual en otros países, pero resulta una novedad en la Argentina, sobre todo cuando está encarada de manera institucional por la marca, no sólo por la buena voluntad de algún concesionario.

En Autoblog nos enteramos de este servicio por un comentario de un lector, la curiosidad de la modalidad nos llevó a contactarlo de manera directa y a publicar una nota, con el testimonio del lector y la versión contada también por GM Argentina.

Autoblog funciona así desde hace ya once años, pero en lo alto de las torres de Detroit les pareció un buen ejemplo de cómo funcionan los medios de comunicación y las redes sociales en la actualidad.

Pregunté si ese Power Point lo habían preparado especialmente para los visitantes argentinos, pero no: es el estándar que usan para todos los invitados.

Picado por la curiosidad, indagué un poco más para averiguar qué saben en esa oficina de GM sobre el comportamiento de los usuarios y clientes en el mundo virtual. "Bueno, los usuarios de pick-ups son muy especiales", me contó una Community Manager de nombre Betty. "Es gente que conoce muy bien a los productos, pero a veces pecan un poco de exceso de confianza. No quieren ir a los concesionarios para el servicio de postventa, quieren hacer todo ellos sin ayuda, pero se quejan cuando su vehículo no funciona y demandan atención inmediata. Nuestro trabajo es articular todas las áreas de la compañía para que se solucione su problema".

"Otros usuarios con un perfil muy particular son los clientes del Corvette", agregó Lucy, otra CM. "A todos los compradores de Corvette les ofrecemos el servicio de recibir un informe periódico de en qué estado se encuentra el proceso de fabricación de su auto. Quieren que les enviemos fotos y detalles acerca de cuándo recibirán el auto que configuraron a su gusto. Y quieren que se los contemos por medio de las redes sociales, para que puedan compartirlo con sus amigos y seguidores". Fanfarrones.

Así que, ya sabés, si comentás en Autoblog, la gente de GM te está leyendo.

Aprovechemos la oportunidad que nos dan los medios modernos para hacernos oír. De esta manera, ellos podrán fabricar autos cada vez mejores. Para que nosotros los podamos disfrutar, cada vez más contentos. Al final de cuentas, la Death Star resultó ser más "social friendly" de lo que imaginábamos.

C.C.

***

Sabelo: si comentas en Autoblog, General Motors te está leyendo
El post de Autoblog Argentina que usan en Detroit como ejemplo de interacción en los medios digitales.

Sabelo: si comentas en Autoblog, General Motors te está leyendo
Desde estas oficinas en Detroit se comanda la estrategia de comunicación digital mundial de General Motors.

Enviá tu noticia a novedades@motor1.com