Desde Córdoba – Desde ayer y hasta el viernes, el Grupo PSA estará realizando un concurso de habilidades técnicas entre los mejores profesionales de sus servicios de postventa de todo el país. Arrancaron con los técnicos que atienden a modelos de Citroën y DS. Y en la segunda mitad de la semana será el turno del equipo de Peugeot.

El concurso de habilidades del Grupo PSA es similar al de otras marcas: se introduce una falla en un vehículo (en el caso de Citroën, un nuevo C3 Aircross) y el equipo debe repararla de manera correcta, en el menor tiempo posible.

Autoblog aprovechó un intervalo en estas pruebas para entrevistar a Juan Carlos Risolino, director de Postventa del Grupo PSA, quien respondió a algunas de las consultas más frecuentes que nos hacen los lectores.

-Hemos visto competencias de postventa similares en otras marcas, pero en el caso de Citroën y Peugeot, los técnicos trabajan en grupo, por equipos, resolviendo los problemas que se presentan de manera colectiva. ¿Por qué eligieron esta modalidad?
-Sí, lo único que hacen acá de manera individual es el examen teórico. El examen práctico se realiza en grupo, porque no sólo buscamos que se resuelva el problema del auto, sino que demuestren cómo trabajan en camaradería y en equipo, que es el ambiente habitual de un servicio de postventa. Además, de esta manera, aprenden todos de las habilidades y conocimientos de cada uno.

-Otra particularidad que se hace una puesta en escena con un cliente ficticio, que actúa como dueño del auto con el problema. Estos actores se toman el papel muy en serio, porque se vieron algunos que estaban realmente muy indignados con la falla. ¿Esto es moneda corriente en los servicios de postventa?
-Sí, por eso es muy importante que el equipo esté bien entrenado para calmar al cliente y transmitirle tranquilidad. Además, debe tener la capacidad de escuchar al cliente para comprender de manera correcta cuál es la falla del vehículo y poder comunicarla con claridad al resto del equipo. El cliente puede decir: “Hay un ruido en la parte trasera”. Pero puede ser desde la tapa del baúl hasta un amortiguador. Por eso, lo importante es tranquilizar al cliente y saber escucharlo. Comprender bien al cliente y al problema que tiene, facilita y reduce los tiempos de las reparaciones.

-Uno de los que actuaba como cliente gritó indignado: “¡No puede ser que un auto tan nuevo y con este precio tenga problemas de este tipo!” ¿Qué se le responde en ese caso?
-Le decimos que para eso estamos nosotros. Todos los autos pueden tener desperfectos, desde los más baratos hasta los más caros. Y el rol del Servicio de Postventa es estar preparado para solucionar los problemas. Y su reclamo es muy comprensible, sobre todo en un país como la Argentina, donde requiere tanto esfuerzo comprar un auto. Por eso nuestro trabajo es garantizar que esa compra tenga un respaldo y un servicio ante cualquier inconveniente.

-¿Ustedes tienen un ranking sobre cómo trabajan Peugeot y Citroën la postventa, en comparación con otras marcas?
-Entre todas las marcas que tienen presencia en la Argentina formamos un club donde todos medimos y comparamos nuestros desempeños en la postventa, pero la información es confidencial.

-¿Cómo se llama ese club, para ver cómo podemos ingresar?

  • (se ríe) No vas a poder. La encuestadora se llama CSI. Todas las marcas son medidas con los mismos parámetros para la atención de postventa y de esa manera se elabora un ranking confidencial, al que sólo acceden las marcas que forman parte. Cometería un error muy grave si te diera más información.

-Voy a preguntarlo de esta manera: ¿están conformes con la posición que ocupan Citroën y Peugeot hoy en día en ese ranking CSI?
-Sí, y lo único que te puedo decir es que las dos marcas están entre las posiciones más altas. Tenemos un muy buen puntaje.

-Desde hace un año, el Grupo PSA unificó en la Argentina su atención de Postventa y el área de Repuestos. ¿En qué se mejoró el servicio en este último año?
-Se unificaron las metodologías de reparación para motores, en los casos que sean motorizaciones compartidas. También se compartieron y unificaron otros métodos de reparación, tomando para todas las marcas del grupo lo que mejor hacía cada una.

-¿Y qué objetivo se pusieron para el mediano plazo?
-Nuestro objetivo es estar como grupo entre las tres primeras posiciones del ranking que mencioné.

-¿Y qué tienen que cambiar para lograrlo?
-Tenemos que seguir trabajando como lo estamos haciendo ahora: atendiendo al cliente con un estándar de calidad que le transmita seguridad y confianza en la marca que eligió. Los estándares que se aplican en la Argentina son los mismos de la casa matriz y se controlan de manera permanente, con visitas de Mistery Shopper y control sobre los precios que se cobran y los servicios que se prestan en cada taller.

-Hay marcas que tienen una fama ganada de brindar un buen servicio de postventa. Es algo intangible, pero es un prestigio que existe y no todas las marcas poseen. ¿Cómo se logra eso y de qué manera trabajan en el Grupo PSA para conseguirlo?
-Es cierto, y por eso este año estamos trabajando muy fuerte en la cuestión actitudinal de los equipos de postventa: cómo atienden al cliente, cómo lo escuchan, cómo demuestran preocupación por sus problemas, cómo los resuelven y cómo realizan el seguimiento del caso incluso después de haber abandonado el taller. Nadie va contento a un taller de reparación, pero nuestro trabajo es lograr que ese momento transcurra de la mejor manera posible. Y en eso es fundamental la actitud del equipo de trabajo.

-Por las consultas que tenemos de lectores de Autoblog, todas las marcas tienen algún que otro problema con sus vehículos. En el caso de los modelos del Grupo PSA, los casos más frecuentes son tres. ¿Se los consulto de a uno y me dice su opinión?
-Dale.

-El primero: fallas eléctricas generalizadas. Se encienden varias luces del tablero o algunos dispositivos, como limpiaparabrisas, se activan de manera automática y no se pueden apagar.
-Los autos hoy son una conjunción de más de 3.000 piezas. Y la electrónica está cada vez más metida en el auto. Por supuesto que hay problemas eléctricos, pero se avanzó mucho con respecto a los autos más antiguos. Nosotros en PSA, como hacen muchas marcas, utilizamos una tecnología de multiplexado que permite utilizar cables más finos y menos cobre en el vehículo. Eso economizó el proceso de producción y permitió agregar hasta ocho módulos o más en los autos que vendemos en la Argentina. Las luces que se encienden todas juntas en el tablero es algo que ya no ocurre más en los autos más modernos. En nuestro caso, cuando hay una falla en el multiplexado, se enciende una sola luz en el tablero que indica que hay que concurrir al servicio de postventa. Y, una vez ahí, con el scanner, se detecta cuál es el sensor o el módulo con problemas.

-Otra consulta común que recibimos es sobre los motores turbo nafteros THP. ¿Son confiables? ¿Requieren cuidados especiales?
-Hoy no tengo los índices conmigo, pero no tengo memoria de que haya problemas frecuentes con los motores THP. Los cuidados especiales que requieren son los que figuran en el manual del usuario. Básicamente, usar el lubricante y el combustible que corresponden. A veces, claro, tenemos clientes que dicen haber usado los fluidos que corresponden. Pero cuando hay una falla en un turbo, se analiza el combustible y muchas veces se descubre que la mala calidad de los fluidos es la causa de la avería. También hemos detectado que se usan filtros que no corresponden. Y, por supuesto, también hay turbos que fallan por problemas propios. En esos casos responde la garantía.

-La tercera consulta más frecuente con productos del Grupo PSA fue por el robo de ruedas de auxilio. En las dos marcas implementaron el Superbloqueo y comenzaron a equipar a los autos con auxilio de chapa, en algunos casos de menor medida que las ruedas titulares. ¿Cómo vivieron la ola de robos desde la postventa?
-No lo tenemos medido, pero por supuesto que el problema existió. A veces pienso que en nuestro país deberíamos salir a la calle con autos blindados. Porque ahora que se comenzó a solucionar el tema de la rueda de auxilio, empezaron a robarse las ruedas colocadas, incluso las que tienen tuercas de seguridad. El pico de los robos también coincidió con las trabas a la importación, cuando no se conseguían neumáticos y llantas importados. Todas las marcas padecieron estos mercados negros que se formaron.

-Los Peugeot y Citroën actuales tienen muchos argumentos de venta positivos. En el Segmento C están incorporando mucho equipamiento de seguridad de serie, como el ESP. Son de las pocas marcas que mantienen la oferta de versiones diesel. Y están estrenando nuevas transmisiones de seis marchas, tanto manuales como automáticas. ¿De qué manera convencería usted a un cliente potencial de que el servicio de postventa también puede ser un argumento de venta de peso en un auto del Grupo PSA?
-Estas competencias de postventa son el mejor ejemplo de cómo queremos trabajar. Más allá de eso, tenemos un plan estratégico para que el cliente no tenga sorpresas después de haber comprado el auto. En los próximos meses lanzaremos incluso una lista de precios oficiales para los trabajos de postventa. Queremos que los clientes compren nuestros autos con la confianza de saber cuánto les va a costar el mantenimiento de su vehículo. Todas las preguntas que vos me hiciste, nosotros ya las venimos viendo y atendiendo desde hace unos años, para que el cliente no tenga sorpresas.

Entrevista de C.C.
Fotos: Juan Manuel Lopetegui

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Citroën y Peugeot: “Queremos estar entre las marcas con mejor servicio de postventa en Argentina”
El nuevo C3 Aircross fue el campo de batalla del concurso de habilidades técnicas Crosiere Du Chevron, de Citroën Argentina.

Citroën y Peugeot: “Queremos estar entre las marcas con mejor servicio de postventa en Argentina”
Los técnicos trabajaron en equipos para resolver fallas provocadas en los autos.

Citroën y Peugeot: “Queremos estar entre las marcas con mejor servicio de postventa en Argentina”
También tuvieron que completar un examen teórico.

Citroën y Peugeot: “Queremos estar entre las marcas con mejor servicio de postventa en Argentina”
Los ganadores disputarán la final internacional en Francia.

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